Inhalte des Prüfberichts

Sämtliche Einzelergebnisse (Notenwerte und Kommentare) der schriftlichen Kundenbefragung werden in einem Prüfbericht dokumentiert. Die Einzelergebnisse eignen sich zur Identifikation vorhandener Schwachstellen und damit zur Optimierung von Abläufen.

 

Stärken-/Schwächen-Profil

Die statistische Auswertung führt zu einem Stärken-/ Schwächen-Profil aus Kundensicht, einschließlich einem Vergleich mit den anderen Teilnehmern am Wettbewerb (Benchmarking, s.u.) und der Plazierung unter den Teilnehmern (Ranking).

Benchmarking
Die Befragungsergebnisse werden mit dem Branchendurchschnitt verglichen. Erst dieser zahlenmäßige Vergleich erlaubt ein objektives, von eigenen subjektiven Bewertungsmaßstäben freies Stärken-/Schwächenprofil.

Ausschnitt aus einem Prüfbericht

Legende

Zufriedenheit: Gesamtergebnis des Unternehmens.
Bewertungsskala: 1 (sehr zufrieden) – 5 (sehr unzufrieden).
Benchmark: Durchschnittswert der Teilnehmer an der Steinbeis-Aktion für hohe Kundenzufriedenheit.
Vergleich: Differenz Gesamtergebnis des Unternehmens minus Benchmark. Bitte beachten: Negative Werte bedeuten, dass das Unternehmen besser als der Benchmark ist.
Symbolik:

0: Abweichung < 0,1

+/-:

Das Unternehmen ist zwischen 0,1 und 0,3 Punkte besser/ schlechter als der Benchmark-Wert

++/--:

Das Unternehmen ist zwischen 0,3 und 0,5 Punkte besser/ schlechter als der Benchmark-Wert
+++/---:

Das Unternehmen ist zwischen 0,5 und 0,7 Punkte besser/ schlechter als der Benchmark-Wert usw.
Platzierung: Platzierung unter allen Teilnehmern.
Bestwert: Bestes Ergebnis bei der betreffenden Frage.
Noten 3 - 5: Häufigkeit der Noten „3“ bis „5“ im Verhältnis zur Gesamtzahl der für das Unternehmen abgegebenen Benotungen. Herausragende Negativwerte sind grau unterlegt.
Note 1: Häufigkeit der Note „1“ im Verhältnis zur Gesamtzahl der für das Unternehmen abgegebenen Benotungen. Herausragende Positivwerte sind fett gedruckt.

Prüfbericht

Schnelligkeit

Angebotserstellung

Korrektheit

Angebot

Preis-/Leistungs-

verhältnis

Korrektheit

kaufm. Abwicklung
Zufriedenheit 1,90 1,59 2,70 1,48
Benchmark 1,81 1,66 2,25 1,60
Vergleich

+0,09

0

- 0,07

0

+ 0,45

- -

- 0,12

+
Platzierung 61. von 92 43. von 96 137. von 146 54. von 138
Bestwert 1,08 1,13
 1,33
 1,00
Noten 3 - 5 16 / 102 = 16 % 6 / 103 = 6 %
 55 / 101 = 54 %
 7 / 103 = 7 %
Note 1 34 / 102 = 33 % 51/103 = 50 %
 9 / 101 = 9 %
 63/103 = 61 %

 

Erst der direkte zahlenmäßige Vergleich mit dem Durchschnitt der anderen Teilnehmer führt zu einer exakten Positionsbestimmung für Ihr Haus. Nehmen wir beispielsweise an, Ihr Ergebnis für die Frage zur Produktqualität liege bei 2,0. Man möchte meinen, dies sei ein recht gutes Ergebnis. Tatsächlich aber liegt die Benchmark, der Schnitt über alle Teilnehmer, für die Produktqualität bei 1,70. Somit stellt sich heraus, dass ein Ergebnis von 2,0 sogar deutlich unterdurchschnittlich ist und erkennbarer Handlungsbedarf besteht!